Um novo inquérito da Square revela que um em cada três consumidores mantém uma “relação aberta” com um cabeleireiro ou barbeiro, mostrando que não são fiéis a apenas um fornecedor. A pesquisa esclarece os fatores que influenciam a fidelidade do cliente no setor de beleza e cuidados pessoais.
Principais conclusões
A pesquisa constatou que as barreiras operacionais e de desempenho são os principais motivos pelos quais os consumidores procuram novos estilistas. Entre as gerações mais jovens, como a Geração Z e os Millennials, assim como entre os homens, esse sentimento era mais comum. Os principais motivos citados para visitar outro fornecedor incluem:
- Dificuldade em agendar/marcar consultas (57%)
- Serviços mais caros (53%)
- Qualquer grupo de viagem (50%)
- O estilista não escuta os pedidos do cliente (41%)
- Pessoas insatisfeitas (34%)
Curiosamente, 61% dos clientes que experimentaram um novo fornecedor arrependeram-se da sua decisão e mais de metade (57%) regressaram ao seu estilista original, enquanto 30% permaneceram com o novo fornecedor. Outros 13% continuaram a explorar novas opções, procurando as mesmas.
A importância da simplicidade e facilidade
A pesquisa destacou que a conveniência e a facilidade de reserva são fundamentais para manter a fidelidade do cliente. Os clientes que testaram outros relacionamentos indicaram que voltariam à programação anterior se tivessem acesso a:
- Reestruturação simples (82%)
- Melhor comunicação durante ou antes da consulta (75%)
- Opções de reserva online (53%)
- Descontos de fidelidade (52%)
- Disponibilidade de mercadoria (25%)
Ashley Heywood, líder de marketing de produtos de saúde e beleza da Square, enfatizou a importância de um software de reserva integrado para as empresas atrairem e reterem clientes. Ele observou que as empresas precisam agilizar o processo de reserva, desde o agendamento inicial até os lembretes automatizados, melhorando o profissionalismo e a retenção de clientes.
Relacionamentos Comprometidos
Apesar da tendência dos clientes explorarem outras opções, a pesquisa constatou que 67% dos consumidores continuam comprometidos com o seu fornecedor de cabelo. Entre esses clientes fiéis, 68% visitam seu provedor há três anos ou mais. As principais características deste relacionamento de longo prazo incluem:
- Satisfação com o trabalho do estilista (94%)
- Gostando de conhecer o estilista (87%)
- Preços razoáveis (86%)
- Processo de reserva fácil (85%)
- Boa comunicação entre compromissos (75%)
- Recomendações de produtos e serviços (59%)
Tendências da indústria
A pesquisa também analisou as mudanças no comportamento do consumidor e como as empresas de beleza se adaptaram:
- Turno nos dias de consulta: O trabalho remoto e híbrido levou a um aumento na popularidade dos compromissos durante a semana, sendo as terças-feiras agora mais populares do que os sábados.
- Taxas de cancelamento: Os gastos com taxas de cancelamento por parte das empresas de beleza quase triplicaram de 2021 a 2023, reduzindo shows e protegendo as receitas.
- Vendas no Varejo: As empresas de beleza que vendem serviços e produtos apresentam as maiores vendas anuais, com os clientes normalmente adicionando dois itens para cada venda realizada.
- Assinaturas: As assinaturas geram receitas recorrentes, com mais de 62% permanecendo ativas após seis meses.
- Reserva Fácil: a maioria das reservas (64%) são agendadas fora do horário comercial normal e 75% são feitas através de sites de reservas online.
- Tendências emergentes: Há uma demanda crescente por serviços como cosméticos russos, tratamentos para o couro cabeludo, terapia com LED/luz vermelha, terapia com laser e tratamentos faciais com luz.
